ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN RETAIL
Jurnal Manajemen dan Bisnis
Vol. 12, No. 2, Juni 2020
Hal. 45-60
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan retail. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan sampel sebanyak 200 responden yang merupakan pelanggan aktif perusahaan retail. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai R-square 0,724. Secara parsial, dimensi reliability (0,315) dan responsiveness (0,287) memiliki pengaruh paling dominan.
Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan pada sektor retail. Perusahaan disarankan untuk meningkatkan aspek keandalan dan daya tanggap dalam pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, retail, regresi berganda
PENDAHULUAN
[…]
METODOLOGI
[…]
HASIL DAN PEMBAHASAN
[…]
KESIMPULAN
[…]
DAFTAR PUSTAKA
[…]